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대화 창구를 불태우기

카드 만기

한 백화점에서 카드를 만들었습니다. 이 카드로 뭔가를 결제할 가능성은 낮았지만 이 카드를 만들어놓으면 일정 시간동안은 주차요금을 면제받을 수 있다는 점에 카드를 만들게 되었습니다. 아마도 백화점에서도 비슷한 생각을 했을겁니다. 다들 메인으로 사용하는 카드가 있지만 뭔가 실제로 쓸모가 있는 - 소비패턴을 억지로 바꿔야만 보상을 주는 그런 거 말고 - 혜택을 부여해서 카드를 발급해놓으면 하다못해 식품코너에서 군것질하는데라도 사용할 수 있을 겁니다. 이 카드는 비슷한 용도로 사용되었습니다만 일이 바빠지면서 주말에 백화점에 갈 일이 없었습니다. 그렇다보니 만기가 지난 것도 몰랐습니다. 얼마 전에 백화점에 갔다가 주차정산이 제대로 안되는 상황을 겪고 나서야 카드가 더이상 유효한 상태가 아님을 알게 되었습니다.

만기 안내를 받지 못함

이상했습니다. 하다못해 통장에 연결된 체크카드조차도 휴가를 쓰고 집에서 자고 있는 사람을 깨워 '잠깐이면 되니까 연장하시라'라고 귀찮게 물고늘어지는 바람에 짜증을 내며 “아 쫌 그냥 놔두시라고요” 라고 해놓고 전화를 끊어버린 적도 있는 마당에 아무 연락도 없이 카드 만기가 지나도록 방치했을 거라고 예상하기 어려웠습니다. 예상한 시나리오는 당연히 카드 만기에 도달하기 몇 달 전에 카드를 재발급하거나 선연장하도록 전화나 문자메시지 같은 것을 통해 제게 연락을 해 오는 겁니다. 하지만 카드는 조용히 만기가 지나갔습니다. 혹시 백화점 주차장이 포화상태라 더이상 무료 주차를 제공하지 않으려는 계획의 일부분이었을까요?

대화 창구를 불태우다

원인은 그다지 멀리 있지 않았습니다. 백화점이 무료 주차를 더이상 제공하지 않기 위한 것도 아니었습니다. 아마도 백화점에서는 매뉴얼대로 제게 연락을 해왔을 겁니다. 다만 제가 그 전화번호를 차단해놔서 연락을 못 받은 것 뿐이었을 겁니다. 카드를 발급하면서 처음 몇번인가는 카드 사용 내역에 대한 유의미한 정보를 보내왔습니다. 어느 코너에서 얼마를 썼다, 어떤 쿠폰이 있으니 쓰시라 하는 것들입니다. 하지만 얼마 후에는 매장 별 행사정보를 보내오기 시작했는데 관심분야에 관계 없이 아무 매장의 할인정보가 아무렇게나 늘어서 있었습니다. 아무때나 날아와 집중을 깨는 메시지를 한동안은 바라보다가, 또 한동안은 그 번호로부터 온 메시지를 꺼놨다가 끝에가서는 번호를 차단해버렸습니다. 카드 사용내역이야 이메일로 날아올테고 그 외에는 모두 스팸에 가까웠습니다. 그렇게 몇 년이 지난 끝에 카드 유효기간이 다가온다는 연락을 받지 못하게 됐습니다.

손해와 책임

주차요금 문제를 겪은 다음 카드가 만료됐음을 알게 됐고 그 문제로 담당 코너를 찾아가 문제를 해결하는데 시간을 사용하면서 결국 제가 내린 의사결정에 의해 손해를 보고 있다고 생각하게 되었습니다. 백화점이 제게 연락해오는 대화 창구를 불태워버린 것은 바로 저 자신이니까요. 광고문자를 꼬박꼬박 받아보기라도 하는 건데 그걸 안 하려다가 그만 재발급에 시간을 사용하게 되었습니다. 하지만 또 한편으로는 대화 창구를 먼저 불태운 것은 내가 아니라 백화점이 아니었나 하는 생각도 해봅니다. 정보를 전달하는 창구인 것처럼 포장했지만 100시간이 채 지나기 전에 내가 아무 관심도 없는 매장의 할인정보를 시도때도없이 보내오기 시작했으니까요.

결국 뻔한 이야기

필수정보 전달 창구와 마케팅정보 전달 창구를 분리하는 것이 당연하다고 생각하지만 그렇지 않은 곳이 더 많습니다. 장기적으로 이들을 분리하지 않으면 잠재기회를 쉽게 날려버릴 수 있다고 생각합니다. 백화점의 대화 창구에 기대하는 것은 크게 두 가지인데, 하나는 필수정보와 마케팅정보를 전달하는 창구를 구분하는 것, 다른 하나는 후자를 개인화하는 것입니다. 하다못해 가입 서류에 관심분야를 체크하는 부분도 있는데다가 내가 거기서 뭘 사는지 몇 개만 보면 내 연령대와 성별인 사람이 어디 관심있어할지를 짐작하기는 아주 어려운 일은 아니라고 생각합니다.

정리

  • 필수정보 전달 창구와 마케팅정보 전달 창구를 구분해야 한다.
  • 마케팅정보는 개인화되어야 한다.
  • 주차제공이 뭐라고 카드를 다시 만들고 말았다.
blog/burningconversationwindow.txt · 마지막으로 수정됨: 2017-10-15 19:45 저자 neoocean